專業，就是用對方聽得懂的話，去告訴他不懂的事情

2014-12-31 09:00 合作轉載 POWER FOR POINT

很多年前我去了某一間蘋果電腦經銷商做神秘客，很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題，以下是他們的對話內容：
媽媽：「您好，我的電腦用蘋果系統開機時，聽音樂有聲音，但切換到 Windows時，就沒有聲音了，該怎麼處理？」
店員：「哦~ 因為 Driver 啊!」
媽媽：「那...那該怎麼做呢? (疑惑)」
店員：「很簡單啊，把 Driver install就好了!」
媽媽：「哦哦...」
接著就轉頭準備要離開，我想是因為店員那副「這什麼蠢問題」的態度，讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋，所以不想再問下去了，但這時女兒想說這樣問題沒有解決，所以又補了一個問題：
「那我們該怎麼 install呢？」
這個店員更厲害了，他回：
「我們每台Mac都有bundle的system disc，你丟進cd-rom就會auto-run了!」
於是乎，兩個人一起轉頭走掉了 ;
在一旁的我立即了解到，這家經銷商的店員專業能力真是沒話講，但實際上卻無法幫助公司太多，因為專業必需要能變成實際的效益才有用；這位店員的問題是他使用了過多的專有名詞，而這些專有名詞，正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。
隔行如隔山，過度的專有名詞使用，常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務...許多方面，而這恐怖的炸彈，通常有三個特質：

在出其不意的地方出現

每一個行業總是會有自己的行話，在同一個領域待久了，總是會不自覺自己在使用專有名詞；我曾經聽過一間餐廳的客訴案例，在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後，點餐人員就直接用對講機跟廚房說「客人三位都是豬」，聽起來雖然有點好笑又無奈，但這不就是內部用語所害的嗎？

你的理解 ≠ 我的理解

因為每一間公司的營運、組織方式都不相同，同樣的職務名稱如：整合行銷企劃、專案顧問...等，實際上在做的工作內容可能大不相同；有一次我和某間企業洽談社群行銷合作，和對方職稱為「整合行銷」的人員碰面之後，才發現不是他負責的項目，他說，在他們公司，負責社群的人職稱叫「網路專案企劃」；就因為每間公司都能發明自己的新名詞，所以沾沾自喜於這些創意之前，也要想一下極有可能造成溝通障礙的風險。

沒有人會告訴你

我喜歡喝星巴克，點完餐後有時店員會跟我說「好的請等一下，我先幫你『傳杯』」，第一次聽到的時候我人在高雄，以為這是品牌在地化的貼心行為 -「我先幫你 『傳』 (台語，意思為 準備) 杯」，後來才發現全國的星巴克都偶有發生，由於工作的領域很在意溝通技巧，所以我就詢問了店員，才了解「傳杯」 的意思是「將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員」的動作。

我想大部份的時候，我們都會因為無傷大雅，選擇不在意而帶過，但就是因為這個「帶過」，常常讓許多重要的會議或對談，擱淺在無形之中，因為「我聽不懂，而我也不會告訴你我聽不懂」。
在蘋果零售經銷商任職期間，有時候我會聽到這樣的對話：
客人：「你好，我想買電腦。」
店員：「想買桌機還是筆電?」
客人：「唔...筆電好了。」
店員：「那你要 Pro還是 Air ?」
客人：「啊…唔...Pro好了。」
店員：「那要 Retina的嗎?」
客人：「...........」
最後客人走了，店員還嫌客人不識貨，其實這一切，都是因為 「太專業」所害，切記，真正好的專業，是用對方聽的懂的話，去告訴他不懂的事情。
（本文出自於「POWER FOR POINT」，原文請點此）。

引用網址如下:

http://www.managertoday.com.tw/columns/view/50179