台鄉物語: 這只是SOP的問題嗎？台大醫院愛滋器官移植事件的自我反省

2011年8月29日星期一

這只是SOP的問題嗎？台大醫院愛滋器官移植事件的自我反省

◎ 蔡文

一架戰鬥機被敵方擊中即將墜毀，駕駛員立刻按緊急座椅彈射鈕逃生，結果駕駛螢幕出現︰你確定嗎？確定請按「是」，取消請按「否」…，駕駛員來不及反應，飛機就墜毀了。這雖然是一個笑話，但現實世界難保不會發生這樣的事。

台大醫院發生將愛滋病患捐贈的器官分別移植給五位器官衰竭的病人，舉世震驚。大家都想知道近年來一直注重管理式醫療，並高標通過ＪＣＩＡ評鑑的台灣龍頭醫院為什麼會發生這麼嚴重的失誤。當然你可以說，這就是沒有按照標準流程，沒有依規定口頭覆誦，沒有確認，再確認，再確認…。

表面上，這也許真的是個人的失誤，可是，是否有隱藏在背後的間接原因？企業管理注重成本效益，注重標準作業程序（ＳＯＰ），醫療界認為這是優點，加以學習引用當然無可厚非，可是醫療終究不是企業，醫療的對象是人，不是錢，不是物，也不是獸。

醫院的經營管理是否受到醫療大環境惡化的影響，為了降低成本，進用了一些沒有醫療背景的人來從事一些看起來似乎與醫療沒有直接相關，可是一旦失誤卻影響深遠的事務？沒有醫療背景的人，受到適當的訓練，當然可以勝任這種工作，可是若因為工作份量重，壓力大，薪水低，無晉升機會而留不住人，流動率高，就有可能發生難以彌補的憾事。

健保局推行臨床路徑、醫院管理及醫院評鑑制定了許多ＳＯＰ，過多的規定，過多的確認，過多的反覆步驟，過多的文書作業，過多的依賴電腦，因而失去了人性，失去了愛心，失去了同理心。

舉例來說，過去緊急照會其他科的專家來會診，通常需要打電話直接連絡，向對方報告病人病情、遇到的困難，以及需要幫忙的地方，甚至直接討論及請教。現在，則是上電腦填發照會單，註明是緊急，電腦自動發簡訊通知被照會醫師就了了。對方若沒有在規定的時間內回覆，就等著院方的列管或考核。照會者與被照會者幾乎沒有機會見面或溝通。

由於人性的不完美，過多的確認，有如狼來了，會失去警覺心而流於形式，正如大部分的人在安裝電腦軟體時，就反覆一直按確定，連版權頁也不知內容就按接受。過多繁瑣的ＳＯＰ，會失去對病人的關心，在緊急彈射逃生救命時也會延誤。如果真的視病猶親，真的沒有人能彌補或逆轉第一線的失誤嗎？

我自己也時常反省，可是現行的醫療體制，已經讓我心疲力竭了，快要沒有反省的時間了。
（作者為台大醫學院教授暨主治醫師，筆名）