2015年11月3日 星期二

〈職場迷宮〉道歉也講究技巧

2015-11-03
文/布陀螺
在職場奔波,通常會出現需要道歉的情況,像是承諾對方的事項無法達成,或是自己在工作中犯了錯誤等,不過,道歉並不是講一句「對不起」就好,而是要掌握一些技巧,才能真正地化解危機,讓人家完全地放下對你的不滿。道歉是一項重要的溝通能力,會決定你職場生涯的順遂程度。
  • 圖/王達人 圖/王達人
〈Skill 1〉讓對方宣洩情緒
在道歉的時候,對方通常會怒罵、批評,以表示不滿。當對方氣在頭上,你不妨先讓他充分地宣洩情緒,並配合地說:「你所指責的,都很有道理。」這樣就表示,你正在傾聽他的怨言,也願意當他的情緒出口。當他罵完後,你再表示歉意,就可大幅降低他的怒氣。把皮球的氣完全放掉,它就無法反彈,如果裡頭的氣還是很滿,反彈力道必定大,當碰到人家發飆,你不妨善用這個原則。
〈Skill 2〉坦承錯誤勿辯解
有些人喜歡打斷對方的話,說明對方所指責的錯誤,並非由他這一方所造成。當你採用辯解的方式,就代表你當下並不打算承擔,而是想趕快將責任外推,例如你上班遲到,你和老闆說,是因為路上有車禍而耽誤,但真正的原因,是你睡過頭,你卻不敢承認。如果你一直拿不同的理由來辯解,只能證明你沒有肩膀,無法擔當大任,最好的方法,就是勇於坦承自己的錯誤,不要做任何辯解。
〈Skill 3〉道歉最好是當面
俗話說:「見面三分情。」無論你所造成的錯誤多麼嚴重,讓你完全不敢面對,你還是要當面和對方表示歉意,而不要用書面或e-mail的方式,這只會顯得你過於敷衍,並不想真正解決問題。換句話說,你需要走到前線,接受當事人砲火般的指責,再親自道歉。從另一個角度看,你和對方面對面接觸,才能充分了解對方的想法,知道對方真正不滿的地方在哪裡,以提醒自己,不要重蹈覆轍。
〈Skill 4〉即時道歉
很多公司的高層主管或老闆,在面對重大狀況時,並沒有想到要立刻道歉,他們直覺認為,如果馬上道歉,就代表他們理虧,要扛下疏失,一旦情況失控,災害不斷擴大,才會逼得他們勉為其難地道歉,只可惜,安撫效果有限。換言之,道歉的時間宜早不宜晚,最好能在一天之內表達歉意,展現效率,讓對方感受到,你是真的有心處理問題。道歉時機的掌握,也是危機處理能力的展現。
〈Skill 5〉態度誠懇忌逞口舌
有些人很樂於道歉,不過,卻總是會遭受到更大的批評,那是他所採取的態度過於輕浮,甚至是語帶諷刺、話中有話,故意把責任撇清。聽在對方的耳裡,他絕對會感到更加不舒服,認為這個人完全沒有道歉的誠意,只會火上加油。如果要道歉,務必要保持誠懇的態度,無論是語氣或語詞,都要保持平和、謙遜,而不要逞口舌之快。
〈Skill 6〉提出解決方案
光是說「對不起」,不見得能讓對方消除怒意,更重要的是,要提出解決方案,以化解目前所遭遇的狀況,達到雙贏的結果。以服務業來說,如果有招待不周之處,像是餐點內有蟲、電影院放映中斷,身為主管,要有立即補償顧客的做法,例如贈送餐券、電影票,以安撫顧客。如果你是需要道歉的一方,就需要好好思考,該拿出什麼樣的實質「牛肉」,讓對方滿意。


引用自由時報 :
http://news.ltn.com.tw/news/supplement/paper/929210

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