五楊高架通車 不合格

◎ 朱艷芳

多次延宕的五楊高架道終於通車，但在通車前夕，交通部宣布了一堆限制條件與措施，如高乘載、僅能用ＥＴＣ收費、無法回頭、上下柵道限制等，媒體更刊出死亡交叉的驚悚文字，怎麼會這樣？

這不禁讓我們想起不久之前大台北捷運紅線分流的重大動線改變案，也曾引起廣大的反彈聲浪，但在市府及捷運公司積極說明、製作大量的文宣海報，讓百姓有充分的心理準備，並搭配有計畫的輔導與優惠措施，通車至今幾乎聽不到抱怨的聲音，順利地轉換成功。其實，捷運局也是因有文湖線（原名柵湖線，因出師不順才改名改運）前車之鑑，而有了此經驗學習與改善的表現。

所謂如期、如質、如預算，是專案管理的最高理想目標，五楊專案在如期、如預算破功之後，唯一能拿來解釋的就是如質。但所謂品質，泛指顧客滿意的程度，在一堆專業工程規格之外，其實顧客在意的，可能是方便、溫馨、人性化的魅力品質；如之前文湖線，因狀況不斷而宣布要以打折優惠乘客，結果顧客反認為是被當成白老鼠，而不會喜悅領情，形成所謂的反向品質！

就風險管理角度來看，前述五楊高架系統這些結構思維與設計及使用限制，早就定案，也應可預期得到與目前用路人的習慣領域有所不同。但為何業管單位無法參考捷運公司的教訓，提早透過各種溝通管道，讓用路人充分做好心理準備？

（作者為中華專案管理學會理事，崇右技術學院副教授）

出處:自由時報/自由廣場
http://www.libertytimes.com.tw/2013/new/apr/21/today-o8.htm